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小日本的酒店管理及服务质量

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发表于 2015-1-31 19:09:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、客人至上的工作原则

    “客人至上”“客人是上帝”这样的口号我们已经提出多年了,但可以说,我是“学之于中国,晓之于日本。”在日本我才真正感到,当我以一名服务人员身份出现 时,该如何恭敬客人的;而当我以一名顾客身份出现时,又该如何受到“上帝”般的礼遇。因此我感到日本的服务不愧为在世界上是优良的。

    以我所在的酒店为例,从迎宾服务、中间服务、直到送客服务,他把你真正当做了“上帝”,使你高兴而来满意离去。给你留下的印象是亲切、温暖、热情、周到、舒适、方便。

    当你光顾酒店时(这是一家旅游酒店),总服务台若干人在雨搭鞠躬迎接你,接过你的行李,把你的车开到停车场,引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店,为了不使客人感到拘束,服务人员要主动的与客人搭讪,一路上不能使客人感到沉闷。客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。

    当客人离开酒店的时候,酒店要组织欢送队伍,鞠躬致谢,就连挥手都要挥到直至客人看不见为止。表现出一种眷恋之情,真是情真意切。为了体现客人是上帝,在服务中不仅是靠热情周到、文明服务,而且能做到以下几点:
1、抓住客人的心理进行服务。针对客人的一般心理和个别客人的特殊心理进行服务。他们认为客人一出家门,对当晚下榻的酒店就持有一种愉快的期待感,也就是 说“这个酒店怎么样啊?”,“服务人员能怎样热情地对待我啊?”等等。同时又抱有一种不安感。因为客人对其地区和酒店的情况不了解,所以服务的第一步是解 除客人的不安感,使期待感得到满足。他们的服务员与客人一见面就能交上朋友。
2、带着微笑进入岗位。酒店的社长说,我要求我的服务人员必须自始至终的微笑服务。因为客人看不到你的心,只能看到你的脸,通过你的脸来看你是不是真正地 愿意为我服务。因此他们的服务人员都能做到带着微笑进入岗位。无论在任何场所见到客人就主动点头打招呼。特别是早晨的问候,他们认为在早上面向客人脚跟并 拢目视客人说声“早上好”,这样会使客人一天心情舒畅。在走廊,因为工作忙走路要超过前面的客人,还要说一声对不起,请求客人原谅。在与提着行李要离开酒 店的客人相遇时,无论谁都会说:“谢谢,请慢走。”服务人员的微笑和语言对客人来说是一种莫大的安慰和享受。

3、把一视同仁作为原则。日本的热情服务都是一视同仁的。他们认为人们感到最不愉快的是被分为三六九等。要做到服务一视同仁,不能分年轻美貌的女客和白发 苍苍的老人,腰缠万贯的富翁和贫穷百姓,白人和黑人等等,只要是我的客人就都一样对待。总服务台和收银处的原则就是“先到先服务”或者说按次序服务。
4、永远处于仆人的地位。
对服务人员的装饰有严格的要求。在岗位上,女士不准化艳妆、不准戴耳环、项链,戴戒指也只能戴订婚或结婚戒指。每个人都佩戴服务标牌。服务人员的任何装饰 都不能超过客人。例如,当你发现你戴的手表比客人的手表价值贵的时候,你必需主动地把表蒙朝向内侧,避开客人的目光,不能让客人有一种这个服务员比我富有 的心理。总之,服务员要永远处于仆人的地位。

5、处处为客人着想。酒店附近的一个旅游点在各酒店都放有旅游简介,当它因维修不能接待客人的时候,就在各酒店发出通知,注明停业和开业的时间,以免游人 白跑路。他们真是想客人之所想,急客人之所急。他们的服务为什么这样好,这样热情周到,是什么动力、是什么原因呢?(1)竞争的需要。日本是一个商品经济 发达的国家,因此在同等商品同等价格的情况下要获得最大的效益,必须靠优质服务。服务的好坏是他们能否在竞争中取得成功的重要手段。因此服务也成为独特的 价值与商品一起出售。这家酒店负责人说,一家酒店只凭有美丽的建筑,可口的饭菜是不行的,而要提高工作人员的素质,这样才能使客人全部满意。(2)双向选 择、优胜劣汰。在分配制度上,能够充分体现多劳多得奖勤罚懒。干什么活拿什么钱,干多少活拿多少钱。你的劳动价值得到了一种评价和肯定。在用工制度上,实 行双向选择。企业可以选择工人,工人也可以选择企业,互相制约互相促进。企业发展经营的好,就能有一支稳定的员工队伍。有一支稳定的员工队伍,员工的素质 才能不断提高,工作质量才能稳定。同时工人的生活也需要安定,这样就必须努力工作。因此,每个人都有一种强烈的竞争意识,在工作上尽力表现自己。
二、先进的管理方式

1、管理层次鲜明,指挥系统畅通。酒店的管理层次是十分鲜明的,指挥系统是十分畅通的。总经理除参加日常工作的检查外,基本上不接触日常的接待工作,如迎 来送往等等。主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责。如总服务台是接待工作的“中枢”,它在一个月前就拿出接待 任务书,向各部门预报下个月的客房预订情况。客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备。在前一天提出次日的 住客分配表,表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等。各部门都按照这张表执行。部门与部门之间从不 互相插手,上下级之间也从不越级指挥,或越级请示。所以工作上是很有条理的。
2、三面等价原则,各尽其责,各施其权。
酒店在管理工作中,实行的是三面等价原则。他们对“工作”进行了分析,认为工作的完成可构成一个全等三角形。就是说要很好地完成工作,责务(职责)、责任 (义务)、权限,每一个边都必须是相等的,任何不等边三角形都不能很好地工作。这里责务(责任和义务)是指圆满完成上级分配的任务的义务;权限是指对为完 成被分配给的任务所必要的决定、指令和行为的权限;责任是指对任务完成的情况进行说明、报告的义务。

由于实行了三面等价的原则,每一位管理人员都能各尽其责、各行其权、认真负责,工作上有干劲有起色。管理人员完全是合同制,在合同期胜任的续签合同,不胜 任的合同期满自动解除。这样管理人员既有内在的原动力,又有外在的压力。因此都有一种积极向上的工作热情,没有懒惰的现象。


3、加强培训、提高员工素质。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化,这与他们加强对员工的培训,提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗 前,要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等。使大家对这个企业能产生一种感情。然后学习酒店的守则、服务手册等,使员工在工作中能有所遵循。最后对操作 程序、服务用语、礼仪等进行严格的训练,经考试合格后才能上岗。在员工培训上,各酒店都有一些具体的独特的作法。

4、制度严明、自觉性强。酒店有一套十分完整的规章制度,以此来约束每一个人。如考勤制度,全体员工包括常务董事在内上下班都必须打卡。管理人员在办公室打卡,无一例外。月底人事工资科就根据出勤卡发工资,基本没有迟到早退的现象。
一线服务员每人都有三套服装(礼服、和服),当晚和次日晨穿的衣服都是不一样的,星期六、星期日客人最多的时候,与平时穿的服装又有所区别。其目的是为了给客人一种新鲜感,每一名服务员都能认真执行。

员工的自觉性也是很强的,都能自觉地管理自己,都有我们所说的主人翁责任感。在员工教育中有一条就是“接受命令、实施报告”制。它要求每一名员工:一定要养成爽快地接受命令的习惯,抵触的恶习是不能进行服务的。

员工食堂二百多人就餐,只有两名炊事员。早上七点前食堂就开门,晚上直到确定没有员工吃饭了(十一点左右)才由保卫人员锁门。打菜、抹桌子、洗碗等都是自己动手。菜凉了可以自己热,特殊情况也可以自己做。冰箱以及放在外面的蔬菜从来不锁,没有浪费,也没有丢失。
5、抓正面教育、重感情投资。在资本主义社会,除了在每个领域、每个角落充分运用经济手段,以金钱为润滑油以外,也十分注意对人的正面教育。酒店每月一日 是员工大会,第一项是介绍新一批员工,其次是每个部门的负责人向全体员工报告上个月的工作情况,也包括表扬工作中表现突出者。然后是社长报告上个月的工作 情况,如经济形势、接待任务的完成情况、客人的反映、工作上的突出事例及存在的问题。同时布置下个月的工作任务、工作重点、需注意的问题等等。对表现突出 的员工进行表扬和奖励。

在每个楼层的服务室都贴有《人生指针》等宣传品,告诉人们要正确对待人生、处理好人际关系、注意行为言论、珍惜美好时光等等。
工作中管理人员十分注意处理好人际关系,注重对部下的感情投资,造成一种和谐,互相尊重的气氛。基本上看不到训斥员工等现象。员工大会开始的时候,领导和员工互相鞠躬,每天的班前会都是课长先向员工问好。

每到年终岁尾各单位都召开“忘年会”,领导为员工拜年,请大家忘掉一年的烦恼,努力工作去迎接新的一年。元旦还召开“誓师会”,社长同员工先面谈新的一年的经营方针,然后听取大家的意见,最后同大家同饮誓师酒。

6、坚持检查制度。管理人员都能亲临一线监督检查,管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查,而且十分严格,凡是不合格的一律返工。以此来保证酒店 的工作质量、出品质量、服务质量。总之一句话,要为客人提供满意的商品。如对房间的设备,坚持定期检查,项目共有十八项,六十多个内容,出现问题马上解 决,因此设备完好率是很高的。
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