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酒店行业为什么流失率高!

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发表于 2015-4-25 18:40:35 | 显示全部楼层 |阅读模式
中国饭店业市场化,给饭店带来的一个重要的变化就是饭店业人才流动的频繁和加剧。人们把员工,特别是管理人员流动称之为跳槽。如今,跳槽似乎成为一种时尚和自我价值的实现方式,愈演愈烈。许多经营者发出了“人才咋就留不住”的困惑和无奈。跳槽成为困扰经营者的一个难题。
如何正确认识饭店人跳槽现象?应该说,分析跳槽的原因,按照人才流动的特点进行人力资源管理,发挥人才流动的积极作用、限制其消极作用,是饭店经营者必须面对的新课题。
一、跳槽的原因分析
饭店作为劳动密集型产业,人员流动高于其他行业是正常的。人们一直认为正常的饭店人员流动在10%-15%。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计,近5年员工流动率最低在22.56%,最高在25.645%,平均为23.95%。
饭店人员流动比例居高不下,是由多方面原因造成的。有员工的直接动机、有饭店管理上的原因,也有社会观念和市场变化的间接原因。
其一,为实现自身价值,谋求发展而跳槽。在流动群体中,主要为中、高级管理人员和大学生。有调查表明,在杭州市有10家饭店近3年招聘了168名大学生,目前已流失111名,流失率达66%。其中不到1年就离开的有81名。在海南有的饭店新招聘的大学生,干不到两年全部流失。主要原因在于他们心理预期与现实工作存在较大差距。中、高级管理人员跳槽,有的是对领导不满意,有的是对工作环境不满意,有的是对发展空间不满意。
其二,为寻求更高的薪酬收入而跳槽。寻求高收入,也是跳槽的一个重要原因。目前,我国饭店人员薪酬收入的差别主要体现在不同星级、不同所有制和国内、国外管理。国有饭店最为复杂,高低相差较大。国有饭店隶属于不同行业,总经理的收入往往受行业工资水平制约。比如:有的隶属于行政事业单位的饭店,每年盈利几十万元,老总的年收入不过4万多元,而有的保险行业所属的饭店每年亏损几百万,老总年收入在10万多元。同时,有些国有饭店激励机制和约束机制都比较差,每年招待费十几万、几十万元。经营者基本上是吃喝玩乐全报销,以费用补收入的现象也存在。股份制饭店在管理上要好于国有饭店,在效益和管理人员的收入上也高于国有饭店。一般说,管理人员收入要高于国有饭店20%-30%。外国饭店公司管理的饭店多为高星级饭店,效益最好,管理人员的收入也最高。不同星级、不同档次饭店之间的薪酬差异,从物质上为饭店人跳槽提供了动力和欲望。
其三,为寻求一个稳定的工作而跳槽。饭店被普遍认为是吃青春饭的行业,技术含量不高,所以有些人干了一段时间就流动到其他行业。
其四,为寻求人生体验而跳槽。如今伴随体验经济而产生一种人生体验的理念,就是不断尝试新的工作,寻求一种内心的满足,主要群体是青年学生。在海口金银岛大饭店有一名员工,干了一年零三个月就离开了。走之前他写了一篇文章:《我在金银岛的日子》,记录了自身的体验。他先后到营销部、客房部、保卫部实习,体验了各岗位的辛苦和快乐,后来做到了办公室秘书岗位。这个职位已经令好多人羡慕,然而他却选择了离开,很多人不理解而惋惜。但他说:“抑或若干年后回看今日,发现做了一个错误的决定也不后悔,我只是做了在我这个年龄应该尝试的事。”目前,这种寻求人生体验的青年不断增加,他们大都具有高等文化基础和一定的素质,找工作都不难。
其实,出现饭店人员高比例跳槽的真正原因,并不完全是这些具体原因,而是决定员工跳槽动机产生的社会条件。
其一,市场经济必然产生与之相适应的观念——劳动自由。在计划经济体制下,计划是调节劳动力的惟一手段。所以许多员工从一而终,在一个企业干一辈子。东北的许多大工厂,父亲、儿子、女儿同在一个工厂,现在全下岗。计划经济造就的观念就是工作靠分配、升迁靠安排,儿不嫌母丑、狗不嫌家贫,嫁鸡随鸡、嫁狗随狗。而市场经济打破了劳动力计划调节,实现了劳动力市场化。市场调节改变了人们的观念。近10年来人们在观念上的更新和变化,远远超过了过去的一个世纪。在这个意义上说,劳动力流动是历史的一个重大进步,是人性的一次解放。
其二,饭店业的发展为跳槽提供了经济基础和客观条件。饭店容量是决定人员流动的客观基础。如果现在仍然是20世纪80年代那2000多家星级饭店,人员饱和,人才想跳槽也难。现在全国各地每月都有新饭店开业,并且高档次、高星级、高薪酬的国外饭店也在不断增加,这就从客观上为人员流动提供了物质条件。这是人员高比例流动的根本原因。
二、如何认识跳槽的利与弊
既然人员流动是市场经济的产物,那么就有利有弊。跳槽的弊端造成的损失和不良影响是显而易见的,许多老总对此深恶痛绝。人们普遍认为,高比例人员流动造成的消极作用是:
第一,经营费用增加。一家饭店老总说,刚刚搞了一次培训,可没过半年,走了一多半儿;另一家国有饭店老总更是直言:招了几名大学生和业务骨干,工作没干咋样,条件、待遇要了不少,满足不了就跳槽,真是没办法。由于人员流动大,饭店培训费用和工资成本普遍增加。
第二,服务质量和效率不稳定。人员的高比例流动,骨干不断的流失,使饭店服务质量和效率下降。一般新员工上岗经过半年后才能熟练。如果是中层管理人员的流失,在服务质量上造成的影响就更大。  
第三,客源流失。员工跳槽,给饭店造成损失最大的往往是销售人员。一家饭店老总面对销售经理带走了客户资料跳槽,气愤地说:“现在员工真是没良心,一名员工在销售部千了5年,送出去学习,培养成经理,结果翅膀硬了就攀高枝,还是跳槽了,把一些客户也带走了。”
第四,影响团队的积极性和稳定性。少数员工跳槽往往影响饭店员工队伍的整体稳定,特别是中层干部跳槽影响更大,往往会造成相关人员的流动。
饭店人员流动有没有“利”的一面?有哪些积极作用?有些饭店经理人认为,如果说“利”,也只能从社会作用上去讲,对饭店是无利可言。也有些人认为,跳槽对传统的人力资源管理方式提出了新的挑战。笔者认为,饭店人员流动作为市场经济劳动力资源配置的一种实现方式,具有重要的作用。其“利”的一面也是不可忽视的,表现在:
1、为饭店选拔人才提供了资源。正是大量的人才流动,为饭店挑选人才提供了方便,提供了充分的资源。这比过去分配什么人,用什么人更有选择自由。特别是为专业化、效益好的饭店选择优秀人才提供了资源。
2、跳槽有利于人才开发和有效利用。从饭店来说,任何一个总经理即使是天才,也无法做到让每个人才资源都合理利用。每一个流动的人都是智力和能力的一次开发和提升。当进入一家新的饭店后,要踢开头三脚,必须学会掌握新的知识、开发自己的潜能、提高自己的水平。
3、跳槽为饭店人力资源管理创新提出了新课题,现代饭店必须按照市场经济要求,摒弃与市场经济不相适的做法。建立新的人力资源管理办法,吸引人才、留住人才、最大限度地发挥人才的创造性。
三、饭店如何应对跳槽——趋利避害,发挥积极效应  
著名哲学家里格尔有一句名言:“凡是存在的都是合理的。”其核心思想是说,凡是客观存在的事物都有其存在的必然性。只要是这种必然性没有丧失,那么,这种客观事物是不可能被消灭的,这充分体现了哲学辩证法思想。对于人员流动的认识也应如此。只要是市场经济,劳动力的市场配置就是必然的,除非你能退回到计划经济。由于人力资源市场调节带有自发性,因此,不可能是规则的、有序的、理性的。我们要做的是适应人才流动,研究人员流动的规律和特点,总结和探索市场经济体制下的人力资源管理方法,趋利避害,限制其消极作用,发挥其积极作用。
第一,饭店人力资源管理在思想上要从过去以我为中心——我雇你、我炒你、我命令你,转变为我们为中心——我们合作、我们互利、我们双向选择。经营者必须从高高在上、发号施令、唯我独尊、称王称霸的领导方式转变为相互平等、相互尊重、相互理解、相互支持。
第二,文化留人。加强企业文化建设,建立企业和员工共同的价值观,有了共同的价值观,有利于留住人才。同时,总经理要有人格魅力,凡是人才都重视领导的人品、能力和饭店的前途,如果总经理是一个贪官、麻官、色官,那么即使条件再好也是留不住人才的。
第三,事业留人、待遇留人、感情留人。美国管理学家马斯洛提出了人的“需要层次理论”。他把人的需求从低级到高级分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。他认为自我实现是人的最高需要。人们对人才流动所作的调查显示,为实现自身发展需要占大多数。因此,更重要的是重视人才、关心人才、尊重人才,为他们实现自身价值提供发展空间。同时要关心人才的物质利益,要和他们建立深厚的感情。
第四,干部配备要适应人才流动。在人事管理上,一个部门不能只配备一名有才干的领导,要储备干部。部门经理和主管之间的能力、水平差距要小一些,特别是重要部门。总经理要管销售部,要掌握和控制大客户。这样既有利于经理和主管相互竞争,努力提高自己,又能在出现人才流动时主动应对。
第五,建立合理的制约措施。饭店对于自己投资培养的人才,可以用合同的方式约定合理的服务期限。对于商业秘密、客户源的管理可以通过制约措施、规章制度加以管理。出现问题时通过法律手段得到合理解决,避免人才流动给饭店造成的损失。
总之,采取积极的应对措施、发挥人才流动的积极作用、缩小消极作用,就能使饭店面对跳槽充满生机和活力,在竞争中立于不败之地。
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