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从前几天的“高星级酒店客房清洁门”联想到的

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发表于 2015-5-21 19:50:36 | 显示全部楼层 |阅读模式

晚上洗完澡,给恭桶也洗了个澡。用一小块准备扔了的抹布(一般是小朋友从小到大穿过的袜子,还有其他旧衣服剪的小布块儿,用一个扔一个),先冲湿再用洗洁精里外抹干净,用洁厕液刷子洗里面,用废牙刷(没有的话用棉签)把零部件接缝处刷干净,然后冲干净。同时包括卫生间地面,再用海绵地拖吸干净地面积水。


恭桶冲干净后是不抹干的,我痛恨一切用布用纸抹干刚洗完东西的流程,觉得除非确定是无菌布否则是越擦越脏。所以必须是沥干风干。所以我必须得是家里最后一个睡的人……


看得洗得白白的恭桶,想起了变态的日本同行在洗完恭桶后从里面舀一杯水喝的故事了……我非常能够理解这种职业自豪感,当然我可不会这样去证明……完了之后就很精神了,决定聊聊前几天发生的事情。前几天的新闻,同行们肯定看到了吧:



想起了以前外地某新开业酒店,总经理是以前同事邀请我去讲课,然后入住期间也遇到这个事儿了——也是一家五星级酒店。现在想想,会不会是清洁的大姐非常认真的清洁,然后跟日本同行一样的思维,觉得地面跟桌面一样的干净呢……


然后那次我把这个事儿写成一个案例了,回来后让各店的培训员小伙伴们做了个案例分析,并提供了参考答案。嗯 ,为了显得这篇文章字儿多点,为了我能够早点儿睡,我就抄过来吧


不管是前几年的经济型连锁酒店也好,这一次曝出的国际连号也好,我想都不会是这样去教育员工,可以一块抹布、一块百洁布用到底,可以将客用的布草类当作清洁用品。肯定有一套大同小异的操作流程。之所以会出现这样的问题,从直接原因上来说,是员工没有按照操作流程来操作。但究其原因,却不止一个——说到底,我还是觉得是那句话:没有不好的员工,只有不好的管理。


另外说下操作流程,为什么要制定操作流程?因为这是经考证下来最低成本(时间或金钱或人手等 各方面的成本)得到最好效果(包括达成最低要求以及显现良好效果)的最佳方案。如果有员工觉得这个操作流程不好……我觉得,要不你可以提出来,如何的改进——这是有效提升的良好手段,我非常赞同与提倡;如果你提不出原因但也藐视操作流程的严肃性而不愿意这样操作,我只能说,这是自作聪明的行为。而这样的行为所带来的后果,有可能不是你个人、你上司甚至酒店都能够承担得了的。


我是很严肃地说上面这句话的!真哒!


--------以下为案例---------

(我写案例老是乱造一个姓氏,你们说下次我要不要固定下,找个看上去厉害点儿的,比如我小时候很喜欢的“东方”,或者“独孤”……一看就是武侠小说看多了……)


张小姐住在一家新开试营业期间的酒店好几天了,每天回到房间,客房都被打扫得干干净净,她感觉到很满意。有几次遇到了负责这个楼层的服务员李大姐,李大姐都很亲切友善地跟她打招呼,让张小姐感觉特别温暖。


这天,张小姐没有外出,在房间工作。李大姐来敲门,询问是否可以打扫房间。张小姐说只要换个垃圾袋就可以了,李大姐就进来开始操作。她换了垃圾袋之后,还很负责地把卫生间的地面、台面都擦了一下,并且主动更换用过的毛巾。这时,张小姐走去取放在门口小吧柜的东西,无意中看见,李大姐把新的毛巾放在卫生间地面上卷起团,放到毛巾架上。


这让张小姐感觉不好。由于跟总经理关系不错,她就直接跟总经理聊了这件事情,因为李大姐服务一直做得不错,张小姐请总经理千万不要直接批评她。总经理表示了歉意,说明这批新员工可能培训还是不到位,会进一步做培训。


请问:

1、请你分析李大姐为什么会这样做?请从管理的角度分析此事。

2、如果你是总经理,你接下来会如何做?

3、如果你是客房部经理,接到总经理转告的这个情况,你会怎么做?


-------我知道你一定会看答案的--------


一、原因可能有如下几种:

  • 因为新开业以及人手的缘故,员工是否进行标准操作流程的培训?接受了培训,是否切实理解每个步骤的作用与目的?——会做。

  • 如果员工接受了培训,是否会因为贪图方便,就把毛巾铺在地上卷了?——愿意做。

  • 在布草车上的毛巾是没有卷好的,员工拿下之后放到毛巾架上去前需要有一个地方卷,客房里面是否有适合以及方便的地方?——可以做。

  • 在员工操作时,管理人员是否有现场抽查,检查员工的操作是否符合标准?——侧面保证其“必须做”。



二、如果我是总经理,

  • 首先向张小姐表示歉意与感谢,特别是要感谢她没有把这个事情通过其他渠道去散发而是直接告诉了自己。

  • 然后告知客房经理知晓此事,并询问他对此问题的看法与做法。

  • 基本客房部经理的回答应满足第一个问题的四种情况,如不能想到这些方面,要作提醒。

  • 此事没有向外扩散,可以说造成的后果是在可控范围内,可提醒其在保护员工的工作积极性的前提下,告诉李大姐可能存在的后果。



三、若我是客房部经理,接到总经理转告这个情况,我会

  • 私下找李大姐谈话,直接指出她的问题,告诉这样的行为如果被其他客人甚至是有恶意的、媒体客人看到,将会给酒店带来不可挽回的影响。期间注意保护员工的工作积极性,并告诉她这一次不会对她个人做出处理,因为前面或多或少存在管理问题。但接下来会整个部门梳理这个问题,请她尤其要注意自己的操作流程的标准性。

  • 检查流程中是否有“在哪里”卷毛巾这一步骤,如果没有,根据本店实际情况,将每一种房型(可分类别)都指定一个可以供员工卷毛巾的地方。如果在客房中不合适也不方便,考虑在其他地方,并且进行流程改造。流程如果有修改,要再次给员工培训。

  • 如果不是所有员工都接受了培训的,先全面梳理员工接受培训的情况,如果欠缺的培训要马上补上。如果员工都已经接受了培训,可通过抽查、考核等手段,确认培训效果。

  • 可用目前社会上的“酒店脏毛巾”这类负面热点新闻作为案例,告诉员工如果我们没有按照操作流程的标准去操作,可能会给酒店带来什么样的后果,改善员工“不愿意做”的问题。

  • 在每一位员工都知晓后果、掌握操作流程后,配合适当的奖惩措施,并适当加大抽查现场操作的次数,从管理手段上进一步保障。



总结:

在遇到实际问题时,要从多方面去寻找、分析原因,切忌先指责员工。如果有后果产生,要想办法先控制后果的发展,然后再去解决内部的问题。


总的来说,这是一个“员工没有按照标准流程操作”所带来的故事。员工没有按照标准操作,基本会是以下几种原因:

1、  不会做。

2、  会做,不愿意做。

3、  会做,愿意做,但偶尔会贪图省事偷懒少做或不做。

4、  会做,愿意做,但因为缺少材料、工具等没法做。


那么,根据以上四种情况,可以得出相应的解决方案。

1、  不会做。

——培训并考核,确保员工掌握如何做。


2、  会做,不愿意做。

——了解不愿意做的原因,具体情况具体对待。如果是因为客观原因的,要考虑流程再造。


3、  会做,愿意做,但偶尔会贪图省事偷懒少做或不做。

——告诉员工不按照标准操作的后果,包括对酒店以及对他本人有可能产生的后果。另外,加大监督管理的力度,让员工在客观上减少可以不做的机会。


4、  会做,愿意做,但因为缺少材料、工具等没法做。

——解决实际问题。


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