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湖南卫视某知名主持人在今年元月下榻合肥某家酒店时,...

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发表于 2014-1-18 17:29:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
湖南卫视某知名主持人在今年元月下榻合肥某家酒店时,发了一条微博并配了一幅图片,说的是“我知道酒店是想走可爱路线,可是猛一看真的吓到我了。”图片展示了枕头一个类似卡通的蛇公仔。通过照片可以看出,这家酒店提供了标准的开夜床服务,均符合2010版星评标准中“四星级饭店应提供开夜床服务,放置晚安致意品;五星级饭店应提供开夜床服务,夜床服务效果良好”的要求,饭店做法似乎无可厚非。  然而,这条微博发出后,转发量达到了8700多条,评论更是高达1万多条,我们姑且不去评论明星主持的号召力,先看看其中一些微博网友对这个问题的评价:有的庆幸自己酒店没提供类似公仔;有的说这是画蛇添足,吓到了客人;有的建议应该调整房间;有的则说这个公仔做得很可爱,质疑该主持人的审美观……总之,绝大多数人认为该饭店所提供的这个玩具公仔不太妥。
  该饭店本是想送给客人癸巳蛇年的小礼物,不料却没有起到“让客人惊喜”的作用。微博被转发后,引发了大量评论,饭店也没有及时做出积极的反应。对此,笔者认为,饭店经营者不能再墨守成规了,是时候要对现存的一些服务和营销方式进行梳理、改进、创新了,而且这个工作已刻不容缓。
  服务应把握“适度”原则
  完全服务型饭店,意味着要在齐全的饭店功能和设施基础上,为客人提供全方位优质周到的服务;在注重基本服务的同时,要关注对客人的附加服务,以满足客人深层次的合理需求,达到并努力超越客人期望。
  在开夜床方面,除了要将客房与卫生间清洁外,还要去做相应的睡前准备工作,如将窗帘闭合,床头灯打开,卫生间浴帘拉至一半,放置防滑垫等;补充相应的客用品;最后就是提供附加值,这其中包括床头摆放免费矿泉水,把电视遥控器、洗衣袋等放在床头(尾),放置晚安致意卡、意见卡以及致意品。
  文章开头提到的案例中的蛇公仔就是致意品,饭店可能想要给予客人惊喜或者起到致意作用,但在采购时却未考虑一些客人对蛇公仔是否有畏惧。
  在本案例中,酒店提供的中国传统12生肖的玩具公仔无可厚非,在绝大多数人看来还是蛮有特色的,一定会有很多人喜欢这个玩具公仔,但是作为酒店尤其是具备专业水准的星级酒店在考虑赠送的礼品方面要切实地把握好“度”。唯有“适度”,才能向客人的“惊喜”朝着“高的期望”过渡,这样的服务才算是完美的,成功的。在当前的经营工作中,“适度”这一原则要引申到各个方面。
  微博时代,营销必须创新
  当前,各大媒体都把微博作为一个重要的讯息发布工具和获取新闻线索的一个有效途径,企业、名人、甚至普通百姓都越来越重视微博,并都在思考如何运用好这一工具,微博自然也成为入住宾客反映入住体验、对一些饭店的服务“吐槽”的途径。本案例中,该著名主持人就是通过微博发布的入住体验,而不是通过饭店房间内放置的《宾客意见书》反映出来的,这个应该引起饭店管理者的重视,并引发对收集宾客意见、改进营销方式等方面的思考。
  应该看到,名人通过其微博发布的讯息的影响力和传播作用是十分巨大的。名人们拥有数以万计的粉丝,其微博里的一个观点或者一个说辞都有可能被社会舆论捕捉到,引起媒体的关注。因此,具备条件的饭店应该根据情况开通属于自己的微博,发表代表自己的权威声音;条件不具备的,应通过网络回访或者主流预订网站关注客人评价、关注客人的感受。据不完全统计,截至2012年底,开通微博的饭店企业达到了上千家,且每天都在不断增加。在这些开通微博的饭店企业里,不乏粉丝数万的饭店,足见微博在饭店业的发展势头。
  本案例中,笔者并未看到该酒店对其这条微博进行评论或者说明,可以说一个很好的网络营销机会就这样白白废弃。作为饭店行业中的星级饭店,应当充当行业中的专业角色。饭店可以将微博专管员设立在市场销售部或者公关部,每天根据合理时间段发布一定量的信息,并通过微博搜索、功能搜索与酒店相关的关键字,获得他人发布的涉及酒店的微博,应尽可能地给予评价和转发,以博得更多客户群体的信任和好感。
  笔者所在的酒店自开通微博后,将酒店的产品和活动以及一些新闻及时向外发布,取得了一定效果,同时还联合当地知名媒体搞了微博营销,博得了客人的好评。因此,在电子信息技术日新月异的时代,酒店要与时俱进,充分转变观念,摒弃那些过于传统的管理思维,积极在这方面多做创新,相信一定会赢得更多的宾客,赢得更多的市场。
  笔者所在的酒店去年年底还开通了微信公众平台,也就是所谓的官方微信,效果也不错。客人仅需扫描酒店运营区域、电子水牌、内部册上宣传的二维码,成为酒店微信粉丝,即可实现与酒店点对点的沟通,并且还会收到酒店第一时间的信息。
  微信、微博未来几年可能会拓展预订功能,使饭店通过它们就能揽到生意,甚至还可以让客人通过一些软件进行自选房间,这一空间和潜力应该被有远见的饭店经营者看见并及时有所行动。
  据笔者观察,一些国际饭店集团已开始运用APP客户端作为手机或者移动设备预订饭店客房和餐饮,国内知名饭店集团也已开始运用,这必将是大势所趋,互联网科技给饭店行业带来的便捷,饭店经营管理者必须要感受并捕捉到。服务匹配产品必须革新
  企业如果没有了产品的创新和改革终究会走向死路。作为酒店企业高管决策层,无论新旧酒店产品都是客房、餐饮、宴会、康乐,有的可能会有自己的特色产品,诸如完备的会议中心、天然的温泉中心、独具特色的主题公园、休闲疗养度假山庄、当地知名风景名胜区等。饭店可据此将客户群体划分成若干类,为这些客人提供不同类别的特色服务。
  我们都知道,一次很好的旅居体验来自于一次完美的居停感受,这与饭店企业提供的服务产品相关联。那么,笔者不禁要问,是不是我们所提供的服务产品中所匹配的物品就可以一成不变?这就类似于一把很好的手枪,永远都装着相匹配的子弹,而过于迷恋该手枪的性能,不去对子弹进行改良,终究这把抢会落后于其他经过改良子弹性能的、提高品质的手枪。相信谁都不情愿让武器弹药品质下降,否则上了战场最终会走向绝路。
  同样,文章开头里所提到案例中的玩具公仔,我们不否认该酒店在选择致意品方面费了心思,但是心思还是费得不够,导致服务“过度”而非“适度”。
  相信该酒店在提供相应产品时,都会制定一定的年计划、月计划,即到哪个月应该按照往常惯例买什么物品。但是笔者要指出的是,饭店不是为了计划而采购,为了计划而工作,这样的工作方式方法是会出问题的。
  如今,酒店行业竞争激烈,都在拿自己的拳头产品和特色去博得市场客户的认可,然而细心的客人会发现,饭店实际宣传的和自己亲身体验的总是差那么一点。究其原因,是服务产品同质化严重,与服务匹配的物品不合适,工作方法不科学。
  比如,客房是供客人休息的场所,也是客人居停时间最长的区域,那么在房间里我们所匹配的物品能否博得客人的好评,是酒店管理者必须关注的。开元旅业旗下的酒店提供的“天逸之床”备受宾客夸赞和推崇,甚至一些客人睡过该床后,欲购买该床;笔者所在酒店,通过联系当地平遥著名的漆器工艺,制作了盛放必要盥洗用品的漆器盒,也备受来自外地宾客欢迎,酒店也同时进行了相应售卖。不难看出,只要酒店花了心思,寻找一些能代表自身特色和地方特色的产品,将其合理糅合,就是营销。如今,酒店仅靠售卖基本盈利点产品的时代已经慢慢逝去,如果不再去挖掘、开拓与服务相配套的产品,终究会淡出客人的视线,要么发展没起色,平平庸庸;要么被市场刷下。
  酒店在开发一件产品时也应把握好“适度”原则,要充分地去做相应的市场调查,让酒店员工集思广益,有可能的话,也可以让员工代表参与到酒店产品的开发工作。必要时还可邀请一些客户代表,倾听他们的意见,并结合酒店所在地区的特色,开发和制定一些产品;在赠客物品方面也要充分考虑客人感受,灵活地运用这些物品,给客人以惊喜。饭店应多寻找一些大众化的物品、一些实用的纪念物品,在成本可控的范围内,向客人做晚安致意。其实博得客人好评并不难,难就难在总觉得提供致意品就是好的,这种心态必须要改正。
  创新也要遵循适度原则
  笔者认为,酒店要转变思路,把以前固化的服务既定模式努力转变为更为主动、专业的模式。比如说,根据客流量,前台接待人员可以采取轮流方式,走出接待台,引领客人到电梯间;客房里赠送的水果可以不再是大众所知的苹果、香蕉,而是当地的特色时令水果辅以大众水果;餐厅里提供的餐食不再是高血糖、高蛋白的食物,而是绿色的、低糖的健康食品;康体中心提供的健身器材不再是简简单单的跑步机、单车机、杠铃,还有能供边娱乐、边健身的器材;商场(无论外包与否)除了提供客人必需品外,还应尽可能地提供当地特产和当地工艺品;酒吧和茶吧提供的酒水与茶水也应不单单是“水”那么简单,还要配有这些酒和茶简明扼要的展示和介绍,引导客人科学品茶、饮酒;客房送餐服务菜单也不能永远不变,而是要结合客人的点菜时间科学制定健康的实用食谱,如,晚间12点后是什么膳食,白天上午和下午是什么膳食,让客人吃得舒心健康;承接一些大型会议时,如果涉及省内或者全国性的,酒店可在会议间隙提供有地方特色的茶歇,提供当地小食,让这些外来的客人对地方特色产生好感,进而引导客人去购买酒店所提供的平价地方特产,扩大酒店的收入;客房里配备的牙刷,客人有的用完就丢弃了,究其原因就是手感和牙刷毛都不及市面上的品牌牙刷,还有就是包装不方便携带也不卫生,那么酒店为什么不花心思去改良一下?比如,牙刷柄可以改为折叠的,刷毛处有卫生盒保护,这样的牙刷肯定可以让客人满意……例子还有很多,适度服务、到位服务势必会引起客人对酒店的好感,进而带动客人在酒店内的消费。
  总之,客人对酒店服务的反馈已形成了多个渠道,酒店要多方面搜集涉及本酒店的信息,汇总后应利用专题会的形式进行分析,多倾听直接与客户打交道的部门员工反映的情况,进而给出解决这些问题的方向。对任何问题,都不能总依赖经验去解决,而是要集思广益,比对类似的问题在其他酒店是如何处理的,给予革新和创新的支持。
  把握好适度原则,就是要充分考虑客人的感受。人人都会不经意间产生对比的想法,总会拿一些好的体验或者感受与当前消费的场所比对,产生一些褒贬不一的评价。对此,我们要学会聆听和吸取这些问题的评价,进而鞭策酒店的发展和进步。我们还有必要对涉及服务流程的制度、操作程序、工作阐述这些规章进行重新审阅和改良,把一些固化、生硬、老套的文字表述和实际操作不符合情况的摒弃,使这些规章不断革新、保持适度,才能让我们的员工在实际操作时游刃有余。
  综上所述,作为饭店业中的星级饭店,有责任引领专业的服务水准。那就必须要求自己敢于学习社会特色餐饮服务行业好的理念和发展潮流,低下姿态学习先进的客房运营服务模式,打造更具专业的星级服务水准;同时,还要主动扛起星级服务品质旗帜,无论开夜床服务、客房送餐服务,还是餐饮服务、前台服务、康乐服务等,都要让客人在这些涉及的部门中感受到由适度服务所带来的惊喜。
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