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酒店系统管理

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发表于 2014-1-23 14:01:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
系统管理方法是一种指导企业运转,具有很强实用性的管理方法。系统管理把管理的计划职能、组织职能、控制职能揉合在一起,又结合了目标管理的许多长处,使其具有理论性又有实际操作意义的一种管理方法。简单地说,系统管理方法定义为使企业各个部门以最有效的程序为实现共同目标而一起运作的方法。
    一、系统管理与组织机构的关系
    在管理的过程中,为实现一定目标而形成的组织,是相对独立的。要让各个组织为同一个目标而协调一致地奋斗,必须耍有一个使之运转的程序,这就是实行系统管理。系统管理与组织机构就像电脑的软硬件关系一样。组织中的各种机构就如计算机的各个硬件,只有用优质的系统程序加以驱使,才能使各个部件充分发挥作用;同时,采用系统管理方法还可诊断组织机构的组成是否合理。组织机构的各部门从系统管理的角度看,就是各个子系统,而一个酒店所有机构的正常运转,就如一个大系统在运作。
    二、系统的组成
    世界上好的系统能把人引向成功。当你工作所在的组织老是出现不少问题,使酒店的经营难以为继,这是向酒店系统内的管理者发出警告:现有的系统存在许多弊端,也许是机构臃肿、人员过剩、莱肴不吸引人、服务欠佳等。如果管理者还安于现状,那么等待大家的只有失业的报答。
    为了能更好地了解和利用系统管理,首先要了解一个系统的各组成部分。就如要想快速把拼板拼出图案,首先要在包装上看整个要拼的图画。酒店内部的各个系统就像人体系统一样,可以分为五个部分,即输入、程序、输出、反馈及环境,而环境还包括内环境和外环境。
    (一)系统的输出
    作为一个酒店从业人员,无论你是客房部的,还是餐饮部、公共卫生部的,每个人都应该知道自己在为什么而干,即部门目标。这个目标也许是:向宾客提供优质服务,或是要求迎宾员充满温情的徽笑。
    在系统管理中,大系统有总目标,子系统有小目标。只有每个子系统的小目标实现后,才有可能完成总目标。让每个系统成员都知道自已系统将要输出的目标,有如下的几个优点:
    1.使人产生责任感。
    当餐厅的服务员知道自己将为“提供优质殷务”而劳动时,他们不再只是工作、服从命令和等待指示和决策;他们都有明确的目的。实际上,他们已把个人目标(如升迁、得到更多的奖金)触人到系统的目标中去,因为他们知道只有系统目标实现了,才有可能实现个人的目标。这些因素有利于诱发人们去承担资任,人们也变得热心于系统输出的内容。
2,能更好地进行管理。
当每个系统成员都知道本部门应该输出什么时,即日标,它会使管理成效大大提高。许多酒店的计划,都是为了安排业务活动或工作而进行的,这种计划没有多大的意义。只有为目标而制订的计划才能焕发出生命力,因为一旦目标已确定,主管人员就被迫考虑采用何种方法去实现既定的目标,考虑他们为实现目标需要的资源和帮助。同时,还需要有一套具体而明确的分目标,这是推动和控制工作的最好方法;也是为控制工作提供控制标准的最好方法。
在制订目标时,应该具体化,可操作化。例如,前厅部提出向宾客提供最好的优质服务,这没有多大的意义,不如提出在下个月内把宾客的投诉次数降低5%更有实际意义。又如一个餐厅提出:“本餐厅提供全市最好的美味佳肴”也无多大意义,还不如提出本餐厅每个星期都更新两款菜肴更具有吸引力。当然这些具体目标要与总目标相一致。如一个正致力于控制成本的三星级酒店,大堂为了完成“给宾客无微不至的股务”而增设四个电梯员,这是不合括的,与洒店的总目标背道而驰的。
    (二)系统程序
    系统程序是指系统中为输出目标而通过各种方针政策、制度、计划、操作程序来指导、协调系统运作的各个过程。一个系统中,通常有多个系统程序,从而形成了系统下面的子系统,如在酒店中有餐厅管理、客房管理、前厅管理、行政管理等系统程序。而在这些系统程序下,还有各个子系统程序,如客房管理系统程序中还包括客房清扫管理、洗涤部管理、布草管理、楼房防火管理等。
    酒店将要人员应随时注意系统程序的运作,一旦发现系统运行不畅通,如不适应市场的变化、政令不通、政策贯彻不下去等间题,就要作出改变系统的准备。例如:在洗涤部里,由于干燥机老化,容量小,常常造成布草周转困难。为了改变这种状况,管理人员应快速向上级申请购买一部新的大容量的千燥机,完善系统的管理。
    (三)系统输入
    系统为了保证目标能按计划输出,就应充分利用各种尽可能利用的资像。资源在后工业社会被分为两大类:脑力和金钱。有的管理书上把脑力资源说成人力资像。脑力资源与资金有不同之处,脑力资源来自于有不同需求、有各种情感的人。因此,脑力资源能否被充分调动起来,在于你是否关心、在惫自己的下属。除了脑力资源外,另一种资源就是资金,有了钱就有了也许除了人力之外的‘一切资源。从两种资源的关系看,脑力资源决定了资金价值能否被充分利用,而资金只是脑力资源借以实现目标的工具。
    除了以上的资源,系统还会输入如市场、方法、规章制度、操作规程和工作评价标准等资源。

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