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饭店客户关系与管理

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发表于 2014-1-25 14:52:13 | 显示全部楼层 |阅读模式
饭店客户关系与管理                                                                         

过去的客户关系与管理
    过去,大型的度假饭店对“款待”一词用四个字进行解释:“我的主人”。每位客人都由经理或他的助手亲自接待,使他们感到受欢迎,感到特殊,感到似乎受到了“贵宾待遇”。


现在的客户关系与管理
    现在,除了酔小的度假饭店外,很少有经理能拿得出全部精力与世界来亲自实践这种“我的主人”的传统说法。管理任务已经变得极为复杂。但是,在有的度假饭店,客户关系官员及其助手或大堂副理如今在履行着这些从前由经理行使的职能。例如,在斐济的摄政饭店,当有重要客人入住时,客户关系职员要在其逗留期间的不同时间与他们接触,为他们提供和建议日程,安排服务。所有其他客人入住后都会有人打电话与他们联系,提供他们可能需要的任何帮助。重要客人离店时还会收到一份离别赠品。
    有些度假饭店则在客人房间内放上一见礼物和一张经理的个人字条来代替经理亲自欢迎客人到达的做法。这通常称作一种“表示”或一种令人感到愉快的做法。礼物可以是鲜花、水果篮、调值酒水的材料、冰镇香槟酒、糖果、美味食品,或是其他使人愉快、精细美好的东西。冒纳凯阿海滨饭店为客人提供意见特殊的日本和服式轻便衣供其哎逗留期间穿用,衣盘则附有总经理的欢迎词卡片。
    有些度假饭店把停留时间较长的客人列入一张特别名单内,在每5天左右客人将收到一份不同的礼物——香水、带有度假饭店标志的袖口、个性化的行李标志、法国产的名牌香皂、一支金笔、一把裁纸刀和诸如此类的物品。


心理学依据
    这些做法后面的心理学依据是度假饭店的客人不外乎下列两类客人:
    1、外因驱动寻求认可型;
    2、内因驱动寻求归属感型
    寻求认可的客人喜欢高级贵重的礼物;新球归属感的客人喜好物品锁体现的体贴关怀之情。少数最为豪华的度假饭店所送出的礼物个性化程度很高,以至于一位回头客年复一年所收到的礼物竟从不重复。这是由于在客人历史档案里保存了一张已经送出的礼物的清单。饭店对所有礼物编了代码,并哎客人预定表上注明以前来访时所得到的礼物的代码。
    对客关系的精髓就是要表达度假饭店对人的关切之前,不仅是对其顾客,而是对任何来到度假饭店的人。也就是说,这种好客是出自真心的而不仅仅是利润驱动的。

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