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两个小故事

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发表于 2014-7-3 11:17:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
之前我看到过一篇关于CRM的文章,讲的是曼谷新东方酒店,内容大概是一位三年前入住过该酒店的客人来到酒店大堂吧点了一杯咖啡,吧员在为客人上咖啡时,在咖啡内加了两块糖,客人看到时,大发雷霆“你凭什么在我的咖啡里放糖?你有问过我意见吗?”服务员却微笑着说“JACK先生,您三年前来过我们酒店,坐的就是这个位置,当时您点了和现在同样的咖啡,同样加了两块糖,所以我就自作主张的帮您加了,如果您觉得不喜欢,我现在马上帮您更换一杯,可以吗?”可想而知客人当时的感受。曼谷新东方酒店除了出色的硬件设施设备外,还有强大的CRM管理系统,这就不难理解为什么该酒店一直被评为世界十大最受顾客欢迎的酒店了。
       做为一名前厅部工作人员,我也非常清楚的知道CRM对于酒店销售的有多么的重要,可它的建立、完善需要大量的财力支持及人工录入,且这是一个漫长而又繁琐的过程,我想这也成为诸多中、小型酒店放弃的原因。而接下来一个例子又将颠覆这些。
在美国的一家酒店,有天常住客人找到总经理迈克投诉,称他在酒店已经1年多了,可每次来酒店时仍被当做第一次来,这就让他很难找到宾至如归的感觉,于是总经理迈克找到了部门的负责人,要求为曾经来过酒店的顾客专门建立一套系统,负责人面露难色的说:“如果建立这样一套系统,至少要500万美元的经费,以及3年以上的时间”听到这样的回答,迈克也只有作罢。几周后,迈克到另一个州出差,住进了当地的一家酒店,进入大门后,门童亲切的招呼了他,到达总台后,女职员热情的说:“您好,迈克先生,很高兴再次见到您,欢迎您回来。”迈克不解,为什么知道自己曾经来过酒店?女职员说道:“门童在见到客人后,一般会问,先生您是第一次来吗?我能知道您的名字吗?如果是常客,到达总台后,便会摸一下自己的脸,这样总台就知道了。”迈克这才恍然大悟,摸一下脸等于500万美元。
       也许您会说CRM是多么庞大的一个体系,这只是九牛一毛,是的没错,我想说的是,任何一件事,我们大可以换一个思路,那时您会发现,其实没有那么复杂,随着酒店业的发展,关注客人感受、细节、灵活应变将是前厅部的工作重点。
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