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酒店管理:酒店员工工作情绪与特征有哪些

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发表于 2014-7-3 11:25:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
任何一个行业都有他特定的一些东西,不同的行业或许一些东西也是不同的。但是有一点是相同的额,那就是企业员工的素质,以人为本的理念已经深入到大多数的企业当中,而21世纪的人才就是企业最大的综合竞争力,所以企业发展离不开员工的发展,员工的情形还有心态都非常重要。
酒店作为服务业中的重要一员,其员工的情绪不仅具有普遍的互动性、职业性、调整性等特点,而且具
有酒店业自身的特征:
1、客我不对等性
我国酒店服务实践中,宾主间往往处于不平等的地位,甚至出现部分顾客颐指气使、盛气凌人的现象,而传统服务所倡导的“顾客总是对的”、“顾客就是上帝”等理念更加剧了客我之间在心理方面的不平等,员工在服务中支出的心理成本较高。
2、适度
在对客服务过程中,良好的工作情绪不仅要表达出热情、周到、无微不至,还要让客人感受到自己的明智与可信赖,既要灵活应变又要遵循一定的规范。但是人的情绪、情感总是在不断的变化,所以对于基层员工而言,如何克服自身情绪的波动性与突发性,使自身的情绪状态自发达到酒店要求的稳定自然的情绪表现,在服务中把握适当的度是一项不可忽视的重要素质。
3、迁移性强
情绪情境通常由客我双方共同构成。顾客与员工在面对面接触过程中,彼此的情绪表达会相互影响与传递。例如客人在接受服务过程中可能将前一个服务过程中的不满传递给下一个员工,而此员工可能将负面的情绪反馈或强化给客人,也可能尽力排解来自外界的不良情绪,给予客人一如既往的优质服务,避免不良情绪的继续传导。总之,良好的工作情绪有利于化解服务过程中的不和谐因素。
4、多元化与不可预测性
客人的年龄、职业、经历、文化背景不一,服务需求更是千差万别,加之酒店产品特有的复杂性、波动性、脆弱性使服务场景经常处于瞬息万变的状态,需要员工时刻进行多样化的情绪性服务,同时情绪劳动的内容与频率具有不可预测性,员工需要根据场景的变换,及时转变不同的角色,调整并达到相应的应对情绪。
只有充分的了解员工的内心还有想法,才能正确的引导员工,让员工时刻保持积极向上的态度做好工作。
酒店纪律管理几条,你遵守了没有
酒店服务行业本身就是比较复杂,面对的人各式各样,而人员流动比较大。想要管理好酒店员工的纪律确实不容易,那么作为酒店员工的你,是否都有遵守下面的几条纪律呢?
第一条,有礼貌。在酒店为每一位客人服务的过程中,有礼貌是一项十分重要的职业要求。让客人感到来你这里消费,有身份、有尊严、有面子、有如座上宾,如此,必令客人流连忘返;与各级上司共事相处,相敬如宾,有商有量,通力合作,那么工作也顺利,也不可能存在着不可化解的矛盾,甚至磨擦;若员工与员工之间互敬互爱,以礼相待,以理服人,那么整个企业也就和和融融,上下有序,和气生财。
第二条,讲效率。简单地讲,“时间就是金钱,效率就是生命”。讲效率是企业生存的根本要素之一。没有效率的企业是必然被淘汰的企业。没有时间观念的人,也是毫无建树的人。从酒店内部来看,具体地说能够用半小时完成的工作,就不能用四十分钟去完成,能够用三个人完成的工作量,就不用四个人去完成,即今天的事情就今天完成,决不推迟到明天。无论工作如何千头万绪,只要分清轻重缓急,急事先办快办,宁提前,勿拖后。服务行业本身就是劳动力密集型企业,用人多,人力成本日益繁重,因此要在员工的工作效率上去强化专业技能。
第三条,行节俭。节约用水,节约用电,节约用燃油,合理使用餐料,合理使用公司各类实物财产,精简录用人力资源。只有对公司各类资产的合理利用,才能节约开支;只有用一分钱掰开两半去使用的精神,才能使企业永远立于强者之林。
第四条,用精兵。一个企业只有用专业技术全面而且操作熟练的各部各级员工,方可做到少投入,多收益,此即用精兵之目的。从而达到降低劳动力成本,减少和降低因劳动专业技能半熟练或不熟练而造成的公司资源的无谓浪费与损耗。精兵是由强将带领下冲锋陷阵,经过火与血的洗礼而锤炼出来的。
酒店优质服务需要如何才能达到
酒店优质服务,酒店服务行业最注重的就是服务质量了,如果服务不过关,广州酒店预订试问哪个客人敢来入住我们的酒店。面对近几年来,酒店行业发展迅速,竞争激烈的严峻形势下,我们必须要不断的提供服务质量,提供优质的服务,那样才能不断的提升企业的综合竞争力,让企业立于不败之地,顺应时代发展的潮流。
首先要开发速度优秀,始终关注细节。
速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的,我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷,能量化的一定要量化,能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节,就是我们常说的不拘小节,这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等,这些细节上都必须引起我们高度的重视。
第二、要添置一流微笑,扩展服务内容。
微笑是一种世界性的语言,它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程,一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的,而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。广州连锁酒店与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语,让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。
第三、要善于对下授权,欢迎客人投诉。
客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情,这时由于服务人员不能及时满足客人的要求,造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工,让他们主观能动地、富有创新地工作,也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享,使员工对饭店和客人有较充分的了解,让他们自己寻找解决问题的方法,并对自己的决定和行为负责。
提供优质服务的同时,还需要多注重细节,客户往往会被这些小细节所感动,能够感受到大家的用心程度。
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